Il supporto è un elemento fondamentale nell’ambito dell’hosting di un sito web e accompagna il cliente in diverse fasi del suo percorso con l’azienda. Svolge un ruolo di assistenza sin dall’inizio, quando il cliente è alle prime armi con l’hosting, e anche in seguito, quando il sito si sviluppa e necessita di nuovi servizi. Durante eventuali difficoltà, è ancora una volta il supporto a essere di aiuto al cliente.
Forse hai avuto esperienze in situazioni simili e hai interagito con il servizio di assistenza. Sai riconoscere i criteri che caratterizzano un supporto clienti di eccellenza? Qui di seguito, scoprirai cinque caratteristiche che contraddistinguono un servizio di assistenza di alta qualità!
Testo parafrasato: “Si lavora senza sosta, giorno e notte.”
Questa espressione è comunemente impiegata dalle società di hosting, anche se il suo significato potrebbe non essere chiaro a tutti. Un provider di servizi di hosting con assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è attivo costantemente, giorno e notte.
Dato che un sito web non decide quando andare offline o essere vittima di un attacco DDoS, molte aziende forniscono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo modello di hosting può essere paragonato a un pronto soccorso: il supporto tecnico è sempre disponibile per risolvere i problemi, anche durante un fine settimana.
Aziende che forniscono assistenza continua sono spesso considerate garanti di un servizio di supporto di alto livello, mentre un servizio tecnico di qualità ma non disponibile 24 ore su 24 tende a deludere i clienti più esigenti o a richiedere maggiore flessibilità nel servizio offerto.
Il testo sottostante potrebbe essere parafrasato in questo modo: “Offre una maggiore varietà di opzioni di assistenza.”
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Un servizio di alta qualità deve fornire una varietà di opzioni per l’assistenza clienti, come la chat, il telefono, l’email e persino Whatsapp.
Oltre alla scelta del cliente tra telefono e messaggio, ogni canale di comunicazione è più indicato per determinati tipi di supporto. Se hai poco tempo, probabilmente opterai per la chat o il telefono poiché garantiscono risposte immediate. Per questioni tecniche o complesse, invece, l’e-mail o il ticket sono spesso i canali più appropriati.
Ogni canale ha le sue restrizioni. Mentre sia le email che le chat permettono l’invio di link e immagini, questa possibilità non è disponibile tramite telefono. Quindi, un servizio di hosting che supporta vari canali non solo garantisce comodità, ma anche trasmette al cliente un senso di sicurezza nell’affidarsi all’azienda quando necessario.
3. Coinvolgere i clienti tramite piattaforme esterne
In linea di massima, la modalità più efficace per mettersi in contatto con un’impresa è utilizzare i suoi canali ufficiali. Tuttavia, ci rendiamo conto che ci sono situazioni in cui questo approccio non è adeguato, sia perché non si riceve una risposta sia perché il problema persiste. In quei casi, diversi clienti si rivolgono a piattaforme come Reclame Here o ai social media nella speranza di essere ascoltati.
Questo è il momento decisivo in cui possiamo valutare l’atteggiamento di ciascuna impresa. Mentre alcune trascurano il cliente, le aziende di maggior successo si impegnano nell’interazione con lui per offrire assistenza, indipendentemente dal mezzo utilizzato. Comprendono che la priorità è risolvere i problemi e assicurare la soddisfazione del cliente.
Un supporto di alto livello spesso si estende al di là dei confini aziendali, portando a un aumento del numero di clienti soddisfatti e contenti dei servizi di hosting.
Ha una buona capacità di movimento.
La prontezza è una delle qualità più impressionanti di un servizio di alto livello. Piuttosto che solo assistere il cliente, si tratta di farlo in modo tempestivo, adattandosi alla situazione d’urgenza. Il rischio in questa circostanza è far attendere il cliente troppo a lungo.
Non ha senso utilizzare un supporto attivo 24 ore su 24 su vari canali se i clienti non riescono a comunicare facilmente o se devono attendere a lungo per essere assistiti. Questa situazione è familiare a chi ha trascorso tempo in interminabili code di chat o al telefono. Chi ha atteso per giorni una risposta urgente via email comprende la frustrazione di sentirsi ignorato. Questo tipo di esperienza lascia il cliente impotente e non dovrebbe essere considerato come un’eccezione, ma piuttosto come una pratica costante che porta a un deterioramento del rapporto con il cliente.
Come già menzionato, il supporto di dimensioni maggiori deve essere veloce. Fine.
Cinque. Trovare la soluzione al dilemma.
È fondamentale non solo essere agili, ma anche risolvere efficacemente i problemi per garantire un servizio di qualità. Non basta essere pronti nell’assistere il cliente, bisogna veramente trovare la soluzione ai suoi problemi.
Purtroppo, molte imprese tendono a procrastinare la risoluzione dei problemi dei clienti anziché affrontarli direttamente. Questo spesso è causato da un team di assistenza clienti scarsamente formato e poco concentrato. Un servizio di assistenza di qualità è competente e pronto a risolvere tecnicamente i problemi dei clienti.
Perché non è consigliabile fare affidamento sul supporto.
Rifletti su questo punto: quando si sceglie un servizio di hosting, la situazione ottimale non è quella in cui si dipende dal supporto tecnico per risolvere problemi o chiarire dubbi, anche se il team è efficiente e competente. È preferibile avere un servizio in cui non si è mai costretti a contattare il supporto perché non si è mai verificata alcuna necessità.
Le aziende di hosting più affidabili si impegnano per garantire che il supporto non sia necessario. Si concentrano sulla prevenzione anziché sulla reazione. Offrono server stabili, un pannello di hosting user-friendly e risorse informative che affrontano le domande più comuni dei clienti. In breve, tutto funziona in modo ottimale.
Non esiste un’azienda perfetta nonostante i suoi numerosi vantaggi. Quindi potrebbe essere difficile trovare un servizio di hosting che offra tutte le 5 funzioni desiderate, soprattutto se il principale fattore decisionale è il prezzo. Questo dovrebbe guidarti nella tua ricerca ogni volta che scegli un servizio di hosting. 🙂
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Data di pubblicazione: 10 novembre 2016 (ultima modifica il 22 ottobre 2017)
